Befintliga Help Desk
I detta kapitel tänkte jag presentera de befintliga help desks jag har tittat på. Jag tänkte göra en översiktlig beskrivning av vad som är mest signifikant för de help desk jag har tittat på. Genom att utgå från de slutsatser och den checklista som finns presenterade i resultatdelen kommer detta kapitel ta upp fyra etablerade help desk och se i vilken utsträckning de stämmer överens med riktlinjerna från resultatdelen.
Inledning
Sidorna som valts att jämföras med resultaten är alla stora informationscentraler med många besökare med olika förkunskaper. Då det inte gått att komma åt förarbetet med dessa help deskar ligger tyngdpunkten på den färdiga produkten så som den presenteras på Internet. För att kunna göra liknande jämförelser har jag försökt att söka på så lika villkor som möjligt. Det som är gemensamt för dessa företag är att de alla har mjukvarutillverkning, således valde jag att söka information om nyare produkter med hjälp av deras versionsnummer. Sökningarna kommer inte heller att presentera hur de färdiga dokumenten presenteras utan inrikta sig på sökfunktionen och hjälpfunktionen som sådan.
Sökförfarande
Apples mjukvarutillverkning är centrerat kring deras operativsystem, MacOS. Den senaste versionen som var aktuell under arbetets gång var Mac OS 8.1. Således var det information om detta som mina sökningar inriktade sig på.
Formen kring Apples help desk är byggt på samma sätt som Apples övriga hemsidor (www.apple.se och www.apple.com). Ett informationsstycke överst presenterar målet med sidan och vad den innehåller. Under det ett navigationsfält vilken tydligt visar vilken del av help desken som för tillfället är aktivt. Här finns alternativ inom själva help desken där man bland annat kan titta efter de senaste uppdateringarna eller välja en hjälpfunktion. Centralt mitt på sidan finns själva sökmotorn.
Sökmotorn är uppdelad i fyra olika delar där tre anger alternativ för själva sökningen. I den första delen finns ett fält där användaren skall fylla vilket ämnesområde som efterfrågas och ett fält att fylla i sökordet. I den andra delen finns en popuplista där det går att definiera vilken typ av dokument som eftersöks. I den tredje delen finns även där en popuplista där det går att välja om resultatet skall presenteras i relevans prioritering eller efter datum. I det sista fältet finns två knappar varav en aktiverar sökningen och den andra för vidare till en mer avancerad söksida med fler tillval och möjligheter.
Sökordet 8.1 skrevs in i det första fältet och i popuplistorna valdes ämnet Mac OS och sortering efter datum (sökning).
Resultatet presenteras endast med rubriker på de sidor sökningen har gett och vill man ha mer information måste man följa de länkar som leder ut från den första resultatdelen.
Sammanfattning Apple
Sidorna karaktäriseras av få bilder och svart text på vit bakgrund, detta gör att det är lätt att läsa vad som står samtidigt som man inte blir distraherad av onödiga animationer. Sökmotorn visas tydligt och funktionerna är lätta att förstå då de tas upp i numrerad punktordning. Sidorna är överensstämmande med övrig information från Apple vilket gör att man hela tiden vet att man är inom deras domäner. På minussidan kan nämnas att det inte finns lokala sidor, vilket gör att man måste behärska engelska för att ha någon nytta av såväl sökmotorn som de resultat som presenteras. På resultatsidan så presenteras endast rubriker på nämnda dokument utan beskrivande förklaring om vad de egentligen behandlar. Det skulle vara önskvärt att varje dokument presenterades kort med ett par rader så att det lättare går att se vilka svarsresultat som är relevanta.
Sökförfarande
Adobe har flera kända produkter att välja mellan och jag valde en av de kändare i Photoshop, den nyaste versionen 4.0. Överst på Adobes help desk sida finns länkar samlade i ett fält till avdelningar inom hela organisationen. Denna del är således starkt knuten till de övriga delarna inom Adobe. Sökdelen på denna sida är mer utspridd än föregående, men innehåller ändå mindre alternativ. Alldeles under navigationsfältet på höger sida finns en popuplista där det går att välja vilken typ av Adobes databaser som sökningen skall inrikta sig på. Det går att välja mellan blandannat support, teknisk information och nedladdningsbara filer. Skillnaden mellan de alternativen och de som sedan följer är inte riktigt tydlig men det går senare att välja om sökningen skall ske med hänsyn till frågor av teknisk natur eller om det skall vara mer allmän information om produkterna. Ett ytterligare alternativ är att sökningen skall presentera alla resultat som sökningen genererar.
Precis ovanför det fält där användaren skall fylla i sökordet/sökorden finns ytterligare en popupmeny med två alternativ, det ena går ut på att sökningen skall ske ordagrant och den andra enligt begreppet som sådant.
Till vänster om sökningsmotorn finns direkt val till dokument angående specifika produkter, sorterade efter produktens namn. Följer man dessa länkar presenteras de mest aktuella dokumenten angående produkten, dock även här bara med namn utan någon utförligare dokumentförklaring. För att göra en mer utforskande sökning valde jag att inte gå på produktnamn, utan använde sökmotorn för att få fram information om Photoshop 4.0.
Alla svaren presenteras med rubriker på de dokument som sökningen resulterade i. Ingen utförligare beskrivning av varje dokument finns, så för att få reda på det egentliga innehållet måste länkarna följas upp. Nackdelen med att inte följa den tänkta formen och välja produkt redan på ingångssidan framkommer här då alla produkter som Adobe släppt med ett versionsnummer med 4.0 kommer fram i det första resultatsvaret.
Ett plus är de ikoner som presenteras vid varje svarsalternativ, är dokument med liknande information är lättåtkomliga.
Sammanfattning Adobe
Adobes sidor är konsistenta med övrig Adobe material som presenteras på Internet, deras färger är genomgående och upplägget är detsamma. Deras presentationer störs ej heller av animationer som riktar uppmärksamheten från text och information. Den största nackdelen med ingångssidan är att sökmotorn är utspridd och instruktionerna är inte självklara. Det blir inte heller lättare då den inte finns representerad lokalt utan allt är på engelska. Det kan i och för sig vara värt att tänka på att många av Adobes produkter har en mer professionell inriktning jämfört med de operativsystem som Apple och Microsoft representerar. Även Adobe har en mycket sparsam förklaring av resultatdokumenten, dessa presenteras endast med namn. Dock har de ett alternativ vid varje svarsresultat i vilket det går att söka liknande dokument, detta är en stor fördel men det är fortfarande svårt och veta om det är de svar som motsvarar den sökningen som det var tänkt.
Sökförfarande
Ibm är kanske mest kända för sin hårdvarutillverkning, men de har också en del mjukvarutillverkning till exempel operativ systemet OS/2. Följdaktligen användes OS/2 som sökbegrepp när denna help desken undersöktes. Detta är den mest spartanska ingångssidan med endast en liten ruta uppe i vänstra hörnet med ett tomt fält att skriva i, ett frågetecken och en pil. Bredvid frågetecknet står det "tips", men bredvid pilen ingenting. Pilen är en sökaktiveringsknapp vilket skulle kunna ses som otydligt, men det går även att använda entertangenten. Det första resultatet visar den mest relevanta träffen, i detta fallet OS/2 officiella hemsida. Längst ner finns en länk vidare till övriga resultat vilka presenteras med rubriker och nyckelord. Tyvärr saknar även denna tjänst en utförligare beskrivning av varje träff.
Sammanfattning Ibm
Som nämnts ovan är Ibms söksidor väldigt enkla vad de gäller utformning, kanske inte solklara i val av ikoner men ganska svåra att misstolka ändå. Vad som har fått stryka på foten är konsistensen med övriga Ibm sidor som är mer grafiskt utförliga. Det får nog dock ses som en fördel att Ibm har valt en mer nedtonad framställning i sin help desk. Inga störande animationer eller övrig text, utan mer rakt på frågeställningen och den direkta funktionen av help desken. Inte heller Ibm har sin help desk på svenska vilket är en nackdel, däremot är sättet de presenterar resultatet på sökningen bättre än både Apple och Adobe. Visserligen finns det lite mer att önska sig än de korta nyckelord som presenteras i samband med resultatet, det är dock en bit på väg.
Sökförfarande
Microsoft är en av världens största tillverkare av programvara och den största leverantören av operativsystem i och med Windows 95. De är dock på väg att släppa ett nyare operativsystem kallat Windows 98, vilket har använts som sökbegrepp i denna studien.
Överst på ingångssidan till Microsofts hemsida finns ett länkfält som kopplar övrig produktverksamhet till sidan. Sidan är på svenska med ett klart och lättförståeligt språk. Under textraden "Jag vill hitta:" finns ett fält för ifyllnad av sökbegrepp och precis under en länk till olika tips för att kunna göra en effektivare sökning. Denna tipssida är dessvärre relativt rörig med mycket rörliga animationer och många färger blandade. På söksidan kan man välja om man vill söka bland Microsofts egna sidor och i så fall om man vill specificera sig inom någon speciell avdelning. Det går också att välja att söka med hjälp av de stora söktjänsterna och i så fall söka på hela Internet.
Resultatet presenteras med rubrik och en kort beskrivning av vad dokumentet innehåller. Resultatsidan har mer rörliga animationer och färger än de tidigare Microsoftsidorna (förutom Tipssidan) vilket kan uppfattas som störande. Det är också fler färger på svarssidan än de andra Microsoftsidorna.
Sammanfattning Microsoft
Det som skiljer Microsoft mest jämfört med de övriga help deskarna som jag tagit upp är dels att de presenterar sin söksida på svenska, dels att de envisas med rörliga animationer. En svensk presentation är mycket bra då man når en mycket större användargrupp, samtidigt som man inte riskerar att förlora de rutinerade användarna som inte ser språket som ett hinder. På plussidan ligger också sättet som resultatet presenteras på, med en kort men förklarande text om dokumentets innehåll. Tyvärr förloras lite av den effektivitet som detta innebär i och med att man blandar färger och har animationer som rullar på hela tidan man ligger kvar på sidorna.
Sammanfattning
Det finns saker på alla dessa sidor som skulle gå att förbättra jämfört med de resultat som jag kommit fram till tidigare i detta arbete. Det skulle till exempel vara välkommet med en utförligare beskrivning av de resultat som presenteras, den enda som kommer i närheten av godkänt i detta hänseende är Microsoft, även om Ibm är en bit på väg. Avsaknaden av en lokal svensk help desk är också påtaglig, och här är det bara Microsoft som har ett sådant alternativ.
Det går nog att anta att många av dessa företagskunder är privatpersoner som kanske sitter med modem över Internet, vilka således skulle välkomna snabba sidor hellre än snygga och "flashiga". Här är det bara Ibm som kan anses ha en hygglig nerladdningstid, då sidan är såpass spartansk, och Microsoft kommer längst ner med animationer och bilder. Ytterligare en fördel med Ibm sidan jämtemot de andra är den storlek som den kräver utan att behöva skrollas. Med sin spartanska utformining torde den inte kräva mer än en 12" skärm.
En utveckling som har nått de vanliga sökmotorerna som finns representerade på Internet är möjligheten till en förfining av sin första sökning. Det skulle kunna ses som önskvärt att kunna, efter en första sökning, gå in och begränsa sitt urval såsom den "Refine" funktion som AltaVista presenterar.