Innehåll Kapitel 2: Syfte och avgränsningar
Introduktion
Introduktionen består av två delar, en inledning och en bakgrundsbeskrivning. Inledningen presenterar uppsatsens mål och vad jag ville få ut av den personligen. Bakgrundsbeskrivningen är en sammanfattning om varför jag valt detta ämne och på vilka grunder jag har gjort mina bedömningar.
Inledning
Målet med denna uppsats är att undersöka hur man skulle kunna göra en användarinriktad help desk. Jag ville se i vilken utsträckning man utnyttjat den forskning och de undersökningar gällande kognitivt tänkande och hypermedia-konstruktion som finns i konstruktioner av help desks. Mina tidigare erfarenheter inom detta ämne yttrar sig i att jag tidigare läst kognitiv psykologi och började då tidigt intressera mig för denna typ av arbeten. Detta ledde bland annat till en B-uppsats med liknande inriktning, vilken behandlade Andréemuseets presentation av sina samlingar på Internet. Föreliggande uppsats är utformad så att den beskriver de teorier inom dessa ämnen som jag har funnit relevanta och knyter senare ihop dessa i en modellform. Resultatet beskrivs både i nämnda modell och i en mer traditionell resultatdel. En kort jämförelse med befintliga help desk kommer också att presenteras och får även det ses som en del av resultatet.
Help desk
En help desk kan beskrivas vid de informationscentraler som finns i olika varuhus. En plats dit det går att komma med frågor rörande organisationen eller produkter som produceras. Skillnaden mellan de traditionella informations-centralerna och en help desk är att help deskens verksamhet är elektroniskt bunden och presenterad i hypermedieformat. Funktionen är dock densamma, en samlingsplats där en organisations kunder kan ställa frågor om antingen organisationen i sig eller dess produkter.
Bakgrund
En help desk skall vara till för att hjälpa en kund som hamnat i problem med att hitta de svar som de söker. Detta gör att en help desk måste ta hänsyn till både att kunden inte har fulla kunskaper om de system som ägaren till help desken använder sig av, och dels kanske inte riktigt vet hur man skall formulera sitt problem för att få det mest relevanta svaret. I och med att använda sig av en fungerande help desk så kan både ägaren och klienten spara stora pengar i tid. Samtidigt får företaget ett gott rykte om att vara kundorienterade. Man slipper långa telefonköer om svaret lika lätt finns att få genom en hypermediebaserad databas.
Enligt uträkningar gjorda av Help desk institute (1993) stiger kostnaden för telefonservice fyra gånger för varje gång operatören behöver koppla vidare:
Operatör svarar på frågan: X kr
Operatör kopplar vidare en gång: 4X kr
Ytterligare en vidarekoppling ifall den första inte kunde svara på frågan: 16X kr
Om man då kan utforma en help desksida som tar hand om frågor och svar kan man således spara stora summor pengar. Denna typen av upplysningar fungerar givetvis även inom organisationen och kan då ordnas med Intranät lösningar.
Help desken har sitt ursprung i att de traditionella informationsdiskarna inte klarade av den ökade efterfrågan och ökade specialiseringen. För många problem och för lite tid, mer eller mindre tvingade fram en automatiserad lösning. Help deskens utveckling bygger på den erfarenhet som funnits inom så kallade FAQ. Genom att studera hur dessa var uppbyggda kunde man spåra och följa upp vilken typ av service som egentligen efterfrågades.
För att kunna forma en WWW-sida där en informationssökande
lätt finner det som söks krävs kunskaper om hur användaren
fungerar och hur de uppfattar information presenterad på en dataskärm
i form av hypermedia. I tidigare arbeten och inom studierna i kognitiv psykologi
har jag ofta stött på kopplingar mellan det kognitiva tänkandet
och skapandet av hypermedia. Kopplingarna mellan ämnena är relativt
tydliga (vilket kommer visas senare i uppsatsen) och genom att utnyttja
kunskaper inom de båda ämnena så är det lättare
att bygga upp en effektiv help desk. Tid som sparas i sökande och i
förståelse kan bättre utnyttjas till effektivare arbeten.
Innehåll Kapitel 2: Syfte och avgränsningar