Innehåll Kapitel 4: Teoretisk referensram
Metod
Uppsatsens undersökning bygger på en Grounded Theory modell. Metoddelen kommer att presentera denna metodansats samt hur den har använts. Målet med metoden och arbetet är att koppla samman teorier för att få en belysande beskrivning av vad man skulle kunna göra. Detta kommer senare att ske i modellform. Ett alternativt synsätt som försöker klargöra komplexa teorier inom hypermedia konstruktion och kopplingen till kognitiv psykologi.
Grounded Theory
Den huvudsakliga kärnpunkten inom Grounded Theory är att teorin skall genereras och grunda sig i data. I användandet av Grounded Theory är intresset mer inriktat på att skapa teorier än att verifiera de redan existerande.
Genom att inte utgå från redan färdiga teorier om hur utformandet av en help desk bör vara binder man inte upp sig för redan ingångna vägar, utan har möjlighet att upptäcka det som andra kan ha förbisett. Grounded Theory tillåter en att göra detta i och med att man inom Grounded Theory har ett växelspel mellan analys och datainsamling. Man låter en teori växa fram och de slutsatser som kommer fram under arbetets gång får styra den fortsatta utvecklingen (Glaser, B. & Strauss, A.L. 1967).
En normal arbetsgång inom Grounded Theory går igenom fem olika stadier eller procedurer: fastställande av en preliminär sökstrategi, datainsamling, data analys, teorigenerering och till sist en teoriverifiering. Jag har i mitt arbete följt denna metodansats till stor del. Min teoriverifiering är den del av uppsatsen som innehåller själva modellen av den färdiga help desken. Med detta vill jag uppnå en klargörande beskrivning av problemet med de mest betydelsefulla delarna redovisade samt hur dessa förhåller sig till varandra.
Preliminär sökstrategi
I tidigare arbeten då jag hållit på med liknande ämnesområden har jag fått en viss insikt i var jag skall koncentrera mina eftersökningar och hur jag skall förfara i mina problemformuleringar i sökandet av information rörande hypermediekonstruktion och kognitiv psykologi. Ytterligare en erfarenhet som jag fått genom tidigare studier är insikten om vilken litteratur som allmänt anses som ledande inom de olika vetenskaperna. Jag vill dels se hur stora fungerande help desks är uppbyggda, men också genom studier i kognitiv psykologi, gränssnittstänkande och hypermediekonstruktion få fram vad som torde vara det bästa sättet att tillfredsställa de behov och krav som konstruerandet av en help desk ställer.
Datainsamling
Datainsamlingen har skett dels genom studier och sökningar på Internet men till stor del även genom traditionella litteraturstudier. Internetstudierna har bestått av att se till hur ett urval befintliga help desk är konstruerade och hur dessa eventuellt har utnyttjat kognitivt tänkande i sin konstruktion.
Sökningarna på Internet är av traditionell informationssökningstyp, detta för att få uppslag och vidga vyerna inom Hypermedia tänkande och kognitivt tänkande. Litteraturstudierna har huvudsakligen varit inriktade på ett fördjupande i kunskaperna om kognitiv psykologi och hypermedia-konstruktion. De har dock även fungerat som en insikt i gränssnittstänkande.
Dataanalys
Genom att försöka läsa mycket om hur man bör använda sig av en hypertext med hänsyn till hur människan fungerar kognitivt har jag försökt att skapa mig en bild av hur man skulle kunna bygga upp en help desk. Jag har låtit en bild växa fram under arbetets gång av vad man bör tänka på vid skapandet av en help desk.
Teorigenerering
De erfarenheter jag gjort i samband med dataanalysen har genererat ett antal idéer om hur en help desk kan vara uppbyggd. Jag har försökt att ta tillvara de erfarenheter som jag gjort i samband med tidigare undersökningar och studier och föra samman de med de nya erfarenheter jag gjort i och med den förnyade dataanalysen och de nya studierna. Teorierna presenteras i den teoretiska referensramen och knyts samman i resultatdelarna.
Teoriverifiering
Den teori verifiering som framkommit visar sig på tre olika ställen i uppsatsen, var och en dock tätt sammanknutna. Först visar det sig i den traditionella resultatdelen, men även i de jämförande studierna som gjorts och i skapandet av modellen. Jag har valt att försöka verifiera de teorier och idéer jag kommit fram till i modellform.